Vous avez été victime d’un retard ou d’une annulation de vol lors de votre dernier voyage ? Sachez qu’en tant que passager aérien voyageant en Europe, vous avez tout à fait le droit de faire une réclamation contre Air France pour un dédommagement . Cela a été instauré par la Règlementation européenne CE n°261/2004 du 11 février 2004.
Les démarches pour obtenir une compensation suite à un retard ou une annulation de vol chez Air France
Le passager aérien victime d’une perturbation de vol lors d’un voyage au départ ou à destination d’un pays membre de l’UE avec la compagnie aérienne Air France doit suivre une procédure spécifique, en 3 étapes, pour faire une réclamation en vue de percevoir une compensation.
L’arrangement à l’amiable
Dans un premier temps, le voyageur mécontent doit adresser une lettre de réclamation écrite à Air France en spécifiant clairement le montant du remboursement demandé et en joignant les documents justificatifs. La demande est à adresser par lettre recommandée avec accusé de réception. En général, à ce stade, les compagnies aériennes émettent un refus. Le concerné dit alors passer au niveau suivant.
Solliciter la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC)
Suite à un refus de la compagnie aérienne, le passager aérien victime de la perturbation de vol doit soumettre sa requête auprès de la DGAC. La DGAC française prend en charge toutes les réclamations concernant des vols en provenance ou à destination d’un territoire français : métropole ou DOM TOM. Les demandes de compensation pour des perturbations de vols qui desservent les autres pays européens sont traitées au niveau de la DGAC européenne.
Le recours au Tribunal d’Instance
Le passager aérien peut aussi mener une action en justice. Des connaissances accrues en droit aérien est indispensable. Le concerné doit notamment faire appel à un spécialiste dans le domaine des droits des passagers aériens en Europe.
Que dit la Loi ?
Suite à de nombreuses plaintes liées aux préjudices financiers et moraux subis à cause de décalages d’horaires ou de dates de vols en Europe, la Commission Européenne a établi une Règlementation spécifique pour protéger les passagers aériens qui voyagent dans les pays membres de l’UE. La règlementation CE n°261/2004 est entrée en vigueur le 17 février 2005. La Législation impose aux compagnies aériennes d’informer les passagers à l’avance en cas de perturbation de vol et prévoit la possibilité, pour les passagers aériens victimes, de faire une réclamation en vue d’obtenir un dédommagement.
Les compagnies aériennes concernées
Toutes les compagnies aériennes en provenance d’un aéroport situé dans un pays membre de l’Union Européenne, de la Norvège, de la Suisse et de l’Islande sont concernées par la Règlementation CE n°261/2004. Les vols en partance d’autres pays qui ne sont pas membres de l’UE, assurés par une compagnie aérienne européenne sont également concernés. Ainsi, les vols assurés par Air France remplissent les conditions d’éligibilité à la règlementation CE n°261/2004.
Le retard de vol
Air France est tenu d’offrir l’assistance et la prise en charge des commodités (restauration, boissons, frais de communication pour passer 2 appels) à tous les passagers aériens victimes d’un retard de vol d’au moins :
- 2 heures pour un vol d’une distance de moins de 1500 km,
- 3 heures pour un vol à l’intérieur de l’UE d’une distance de plus de 1500 km et d’un vol hors UE dont la distance est comprise entre 1500 km et 3500 km,
- 4 heures pour les vols hors UE d’une distance supérieure à 3500 km.
Pour les retards de plus de 5 heures, le passager peut annuler sa réservation et demander un remboursement de son billet d’avion. Si le retard excède une durée de 5 heures et qu’il s’agit d’une correspondance, le passager a le droit d’annuler sa réservation et de demander une autre place sur un vol vers le point de départ initial.
Dans le cas où le départ est décalé au lendemain de la date prévue, la compagnie est dans l’obligation de payer l’hébergement et les frais de transport pour le déplacement entre l’aéroport et l’hôtel pour chaque passager ayant réservé un billet d’avion, cela n’empêche pas d’avoir votre indemnisation pour un vol retardé d’Air France .
L’annulation de vol
La règlementation CE n°261/2004 concerne également l’annulation de vol pour laquelle la compagnie aérienne a notifié les passagers dans les 15 jours qui précèdent la date de départ prévu, inscrit sur le billet d’avion.
Le surbooking et le refus d’embarquement
Il arrive qu’Air France vende plus de billets que de places disponibles dans l’avion. Cette situation se présente notamment pendant la période de haute saison touristique. Dans ce cas, la compagnie aérienne est contrainte de refuser l’embarquement de quelques passagers. Ces derniers ont, donc, droit à une indemnisation même si un remboursement de la totalité du prix du billet est prévu. Toutefois, si vous vous portez volontaire pour ne pas embarquer, vous n’avez pas droit à la compensation.
Le dédommagement
Le passager aérien victime d’un des cas de perturbation de vol cité précédemment peuvent faire une réclamation pour obtenir une compensation si le décalage est dû à une cause qui engage la responsabilité de la compagnie aérienne. Les retards ou annulations de vol causés par des circonstances exceptionnelles comme de mauvaises conditions météorologiques ne sont pas indemnisés.
Le montant de l’indemnité valeur varie selon le type de vol, comme suit :
- Vol court courrier (distance de moins 1500 km) : 250 €,
- Vol moyen-courrier (distance de plus de 1500 km) en UE : 400 €,
- Vol moyen-courrier (distance comprise entre 1500 km et 3500 m) hors UE : 400 €,
- Vol long-courrier (distance supérieure à 3500 km) : 600 €.
Le cas des décalages d’horaires de vol dus à une grève
Si la perturbation de vol résulte d’une grève du personnel de la compagnie aérienne, le passager aérien victime a droit à une compensation. Pour ces cas, il est considéré que la compagnie aérienne peut prendre les mesures nécessaires pour maintenir l’heure du vol.
Cependant, toute perturbation occasionnée par une grève du personnel de la sécurité de l’aéroport, des responsables de la gestion de la circulation aérienne, des bagagistes n’engage pas la responsabilité de la compagnie aérienne et ne fait donc pas l’objet d’un dédommagement.
Le délai pour faire la réclamation et recevoir l’indemnité
Le passager aérien victime d’un vol retardé ou annulé, d’un surbooking ou d’un refus d’embarquement dispose d’un délai de 5 ans à compter de la date de départ prévu pour faire la réclamation en vue de percevoir une indemnité. La procédure peut prendre plusieurs mois. Une fois le dédommagement accordé, le concerné peut attendre encore plusieurs semaines, voire 6 mois, pour recevoir son dédommagement.
Les avantages de faire appel aux services d’une entreprise spécialisée pour faire la réclamation
Les passagers aériens victimes de désagréments dus à des perturbations de vol peuvent confier les procédures de réclamation à une entreprise spécialisée. En confiant la démarche à une société dédiée, le passager mécontent bénéficie de plusieurs avantages :
Des services complets et professionnels
Les sociétés spécialisées fournissent une assistance ainsi que des prestations complètes pour accommoder au mieux les voyageurs concernés. La prise en charge commence dès l’évaluation de l’éligibilité du cas du concerné. Cette étape se fait généralement, en ligne, via une plateforme spécifique. Le voyageur doit renseigner les détails du vol. Ces données sont analysées. Les résultats apparaissent quasi instantanément sur le site web. Si le cas est éligible à l’indemnisation, le dossier est transmis à l’équipe d’experts en droit des passagers aériens en Europe. Le concerné doit fournir les documents indispensables pour faire la réclamation. Les procédures qui suivent sont entièrement entreprises par les professionnels de l’entreprise. Ces derniers soumettent la demande auprès d’Air France, puis si nécessaire, effectuent les procédures pour le recours auprès de la DGAC et entament même les actions judiciaires.
Gain de temps
Les procédures peuvent s’étaler sur plusieurs mois. En entamant la démarche, le concerné doit alors se tenir disponible pour réaliser les différentes procédures requises mais également et surtout pour assurer le suivi. Cela est nécessaire pour garantir l’aboutissement positif de l’affaire. De nombreux passagers aériens victimes ne mènent pas leur réclamation jusqu’à son terme faute de temps à consacrer aux procédures ou par manque de connaissance des droits aériens dans l’UE. En déléguant la réalisation des démarches à une entreprise dédiée, le voyageur se décharge des différentes tâches indispensables pour la réalisation des procédures et du suivi de la requête. Une fois son dossier entre les mains des experts, il n’a plus qu’à patienter jusqu’au paiement de la compensation. Le spécialiste chargé du cas est tenu de faire régulièrement un compte rendu du suivi de l’avancement de la procédure au voyageur concerné.
Fiabilité et sécurité
99 % des cas traités par une entreprise spécialisée aboutissent sur une indemnisation du passager aérien victime. L’entreprise prélève directement sa commission de 27 % ainsi que la TVA sur le remboursement effectué par la compagnie aérienne. Le voyageur concerné ne paie aucun frais de sa poche. Si les démarches échouent l’entreprise ne reçoit pas de rémunération.
Source : Indemniflight, spécialiste dans le droit des passagers aériens.
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