Étant donné leur importance croissante, l’expérience client et la satisfaction client sont considérées comme des créneaux de développement à part entière notamment dans le domaine bancaire.
Aujourd’hui, la majorité des prestataires des services bancaires et des clients considèrent la satisfaction et l’expérience client comme un facteur important de la décision de fidélisation. Proposer une offre de produits et de services de qualité n’est plus un critère de simple marketing mais, bel et bien, une nécessité pour conquérir le marché ! Et pour ne rien laisser au hasard, tous les secteurs d’activité sont amenés à repenser leurs stratégies.
Qu’est-ce que la satisfaction client ? Définition et explication
La satisfaction client résulte d’une adéquation entre les attentes d’un client et la qualité du produit, du service ou de l’expérience client proposés. Si les spécialistes ne s’accordent pas sur une définition universelle, la notion de satisfaction fait consensus.
Et si cette notion est si importante, c’est que le niveau de satisfaction de sa clientèle conditionne les résultats d’une banque. Or, la mise en place d’une stratégie d’amélioration continue de l’expérience client est une démarche compliquée. La satisfaction client est aussi subjective (elle dépend du point de vente du client) qu’elle est évolutive (elle est déterminée par les époques et les tendances).
Indicateurs révélateurs
Le secteur bancaire tunisien affiche une satisfaction client plus ou moins rassurante, selon les résultats d’une étude élaborée par la plateforme en ligne tunisienne « Branper » sur le retour d’expérience avec les institutions financières et intitulée « l’expérience clients avec les institutions financières en Tunisie ».
L’étude de la plateforme s’est basée sur un échantillon de 10.327 participants dont 9.728 qualifiés.
L’étude réalisée en septembre 2022 révélé que seuls 43% des Tunisiens sont satisfaits de leur banque. Si ces résultats n’affectent pas la demande des consommateurs tunisiens, ils ne répondent pas à leur besoin d’une expérience client plus qualitative. Ainsi, selon l’enquête :
En résumé, 57% des clients du secteur bancaire en Tunisie sont insatisfaits des services de leurs banques. Quant aux causes de cette insatisfaction, la qualité de service arrive en tête avec 82%, suivie de la perte de confiance avec 79% et 78% pour les frais jugés élevés par les clients. Il est à noter aussi que 53% des clients des banques se plaignent également des dysfonctionnements des services digitaux. Un chiffre qui révèle un passage difficile au digital voire un échec pour plusieurs banques.
La QNB en haut du podium
La Qatar National Bank (QNB) Tunisie arrive en haut du podium en tant que première banque recommandée par les tunisiens selon les résultats d’une étude élaborée par la plateforme en ligne tunisienne « Branper » sur le retour d’expérience avec les institutions financières et intitulée « l’expérience clients avec les institutions financières en Tunisie ».
L’étude de la plateforme s’est basée sur un échantillon de 10.327 participants dont 9.728 qualifiés.
La QNB a eu les meilleurs scores individuels en appréciation, rétention, referral, satisfaction, expectation qui varient entre 13 et 14 soit un total de 69.
Dernièrement, le Directeur Général de la QNB, Lotfi Debbabi a déclaré que la banque adopte la démarche parcours client en essayant de se différencier en termes de qualité et de célérité.
Lorsqu’une institution cible une clientèle haut de gamme, les attentes liées à la réactivité sont élevées et c’est pour cela que QNB Tunisie a mis en place des produits d’épargne exclusifs, souligne le responsable.
La QNB a mis en place une stratégie commerciale efficace et efficiente, selon le Directeur Général, en se basant sur le fait qu’elle se voit comme une banque de niche ciblant une clientèle spécifique. Pour le segment Retail, elle a mis en place une politique commerciale qui cible le Private banking tans dis que pour le segment Corporate, elle est plutôt concernée par les moyennes et grandes entreprises disposant d’une bonne gouvernance et une situation financière audité et certifié.
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