La compagnie aérienne nationale tunisienne, Tunisair, a récemment fait face à une situation délicate à Montréal, où l’un de ses avions a été immobilisé en raison d’un problème technique imprévu depuis samedi dernier.
Si la compagnie s’est mobilisée pour prendre en charge ses passagers, hébergés dans un hôtel avec des services nécessaires, la gestion de cette crise met en lumière des lacunes dans sa communication, qui suscitent des critiques.
Une prise en charge des passagers
Pour assurer la sécurité et le confort de ses passagers, Tunisair a annoncé sur sa page Facebook avoir pris des mesures dès l’incident en hébergeant les voyageurs concernés dans un hôtel à Montréal et en leur fournissant tous les services essentiels.
Cette prise en charge a permis aux passagers de bénéficier de conditions d’attente convenables, en attendant que l’appareil soit réparé et prêt à reprendre les airs pour leur retour en Tunisie.
Un retour imminent mais une communication tardive
La compagnie a annoncé qu’elle intensifiait ses efforts pour préparer l’avion et finaliser les arrangements nécessaires pour garantir un retour en Tunisie dans les prochaines heures. Toutefois, ce retard prolongé a mis à l’épreuve la patience des passagers et de leurs proches.
Ce qui attire davantage l’attention, ce n’est pas tant l’incident technique lui-même, mais plutôt la gestion de la communication autour des crises. Alors que les problèmes techniques peuvent survenir dans toute compagnie aérienne, de nombreux clients et observateurs estiment que Tunisair est dans l’obligation d’ informer plus rapidement ses passagers de la situation réelle, afin d’éviter l’escalade de l’impact négatif sur son image.
La nécessité d’une réactivité accrue
Les critiques ne manquent pas sur les réseaux sociaux, où des clients expriment leur frustration face à la lenteur de la communication de Tunisair. « Il est essentiel de communiquer dès les premiers signes de problème, avant que la situation ne se détériore », c’est la première régle de la communication.
Ce type de réactivité est essentiel pour une compagnie aérienne, non seulement pour rassurer les passagers, mais aussi pour préserver la confiance du public dans une ère où l’information circule instantanément.
Face aux retards et incidents techniques, Tunisair doit faire preuve de davantage de réactivité dans sa communication, en adoptant une approche proactive pour informer ses clients dès que possible.
Cette transparence est d’autant plus cruciale pour une compagnie en quête de renouveau, confrontée à des défis sur un marché de plus en plus concurrentiel.
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