Tunisia Survey – Le tunisien et sa banque : Le e-banking gagne du terrain.

Tunisia Survey, spécialiste des enquêtes en ligne et des études digitales, vient de dévoiler les résultats d’une enquête portant sur ‘‘le Tunisien et sa banque’’.

Cette étude est basée sur une enquête en ligne auto-administrée qui s’est déroulée du 17 au 24 Juin 2020 auprès de 3285 répondants.

Sur une base auto-déclarative, les répondants étaient appelés essentiellement à:

  • Identifier les raisons du choix de leur banque principale ;
  • A exprimer leur niveau de satisfaction ou non par rapport à leur banque principale ainsi qu’à identifier les facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction.

L’enquête prend en considération 2 types de répondants. En effet, une question filtre principale permet dés le début du questionnaire d’identifier si le répondant est client déjà d’une banque ou non.  Et dans le deuxième cas, à quelle banque tunisienne compte-t-il adhérer.

L’enquête a concerné 19 banques avec la possibilité au répondant de rajouter une banque non figurant dans la liste des propositions.

Une relation compliquée avec sa banque :

91,4% des répondants sont des clients bancaires. Plus de 42,3% d’entre eux sont moyennement satisfaits à pas du tout satisfaits.

Banque de Tunisie , STB et Banque Zitouna sont les banques qui ont le plus de clients totalement satisfaits.

Pour ceux qui ne sont pas des clients bancaires, 17% ne savent toujours pas à quelle banque ils comptent adhérer si l’occasion se présentait.

Pour les non clients bancaires :

ATB, Amen Bank et la BIAT constituent le top 3 des banques auxquelles les répondants non bancarisés pourraient adhérer.

D’une manière générale les raisons principales de choix d’une des banques sont les suivantes :

  • Sa proximité du domicile ou du lieu de travail (28,9%);
  • Sa bonne réputation (27,7%);
  • La qualité de la relation avec la clientèle (26,8%).

Les raisons détaillées du choix de chaque banque sont explicitées dans le rapport complet de l’étude.

Pour les clients bancaires :

Pour les clients bancaires comme pour les clients non encore bancarisés, les mêmes raisons premières de choix de la banque principale ont été avancées, à des degrés d’importance différents :

  • Sa proximité du domicile ou du lieu de travail (47,8%);
  • Sa bonne réputation (40,5%);La qualité de la relation avec la clientèle (29,3%)
  • La proximité du domicile ou du lieu de travail & la qualité de la relation avec la clientèle sont les deux raisons déterminantes pour le choix de la banque principale pour 18 des 19 banques étudiées.

Les répondants sont de plus en plus connectés et préfèrent s’interfacer avec leurs banques au moyen de canaux digitaux. Ils sont à cet effet 41,5% des répondants à faire du e-banking (DAB/GAB, via l’application Mobile, via le service web : banque en ligne et espace client et ou par téléphone).

Seulement 23% des répondants préfèrent uniquement se déplacer en agence. La banque en ligne est en train de gagner du terrain et la digitalisation de la banque s’annonce de plus en plus comme un impératif.

Les raisons détaillées du choix de chaque banque principale ainsi que les canaux empruntés par les répondants sont présentés dans le rapport complet de l’étude.

Les raisons d’insatisfaction :

1 client bancaire sur 5 se déclare insatisfait de sa banque.

Les 4 raisons d’insatisfaction les plus avancées en réponse à la question ‘‘Pourquoi vous n’êtes pas satisfait de votre banque principale ?’’ ont été les suivantes :

  • Les frais de commission élevés (51,6%);
  • Le traitement lent des demandes clients (42,8%);
  • La mauvaise relation avec la clientèle (41,5%);
  • Mauvaise qualité des services à distance (38,9%).

L’étude s’est penchée également sur les raisons d’insatisfaction spécifiques à chaque banque.

L’analyse complète peut être commandée sur www.tunisia-survey.com.

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