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Tunisie: Les centres d’appels : Bonne nouvelle ou franche déception ?

L’avenir est-il serein pour l’activité des centres d’appels en Tunisie? La question suscite bien des réflexions.La tendance est lourde et elle se confirme. Selon les statistiques dernièrement dévoilées lors du séminaire du 16 septembre 2010, au Pôle Technologique Elghazela, les centres d’appels se taillent une belle place sur le marché tunisien. Le bilan des réalisations en témoigne.

L’activité des centres d’appels bat son plein…

Aujourd’hui, on dénombre 230 centres de contacts. C’est par ailleurs un formidable réservoir d’emploi tout en offrant 20.000 postes. Au fil des cinq dernières années, le secteur des centres d’appels, machine bien huilée, a réalisé un bond significatif comme le confirme M. Samir Sidhom, ingénieur en chef en Télécommunications auprès du Ministère des Technologies de la Communication. Selon lui, malgré le fléchissement (entre 5 et 10%) qu’a connu l’activité des centres d’appels en Tunisie en 2009 sur fond de crise financière internationale, le secteur fait preuve d’une santé flamboyante. “Depuis 2002 jusqu’à nos jours, la valeur de l’investissement dans cette branche est de l’ordre de 50 MD”, souligne M. Sidhom.

Les yeux braqués sur l’intérieur…

Après l’inauguration des deux  centres de contacts implantés à Gafsa, précisément dans les régions de Redeyef  et de Metlaoui, les yeux d’Optimum Group (Groupe financier privé tunisien d’envergure internationale qui exerce ses activités dans les secteurs de l’assurance) sont braqués maintenant sur l’intérieur. Le succès qu’ont connu les deux initiatives, lancées, février dernier, au cœur de la région du sud, a incité Optimum Group, sous la direction du jeune promoteur, M. Mohamed Nidhal Battini, à faire de même, mais cette fois ci dans la région du Nord-Ouest, notamment Béja.

Sous les auspices de  Monsieur Mohamed AGREBI Ministre de la Formation Professionnelle et de l’Emploi, le Centre de contacts, initié par la société de prestation de services de la gestion de la relation client à distance Optimum Group, a connu un lancement en beauté. Cette initiative qui s’inscrit avec force dans le cadre du projet présidentiel de développement régional du Gouvernorat de Béja aura sans aucun doute une forte employabilité à l’instar des deux centres implantés précédemment à Gafsa. Rappelons que les deux projets instaurés à Rdeyef et Metlaoui disposent d’une capacité d’employabilité qui avoisine pratiquement les 150 postes.

Les centres d’appels: l’épine dans le pied…

Malgré la haute estime dont jouit ce secteur, il y a toutefois une ombre au tableau. Le domaine connait encore beaucoup de soubresauts. Depuis l’organisation d’un forum traitant de la situation des centres d’appels, le 16 septembre dernier au Technopole El Ghazela, tout  le monde spécule sur l’avenir de ce domaine clé en   Tunisie.

Quelles sont les contraintes qui hypothèquent l’activité du créneau des centres d’appels en Tunisie? Le côté social serait-il le cheval de bataille des détenteurs de ce secteur dans notre pays? Ce sont  les deux interrogations posées lors du dernier Forum sur les Centres d’appels.

La casse des prix bouscule l’ordre du secteur

Dans une interview de M. Foued Chraga, Directeur commercial VocalCom Moyen Orient, Nord Afrique, a mis en avant le problème de la casse des prix ainsi que  le manque de coordination entre les centres d’appels: ” C’est beau de dire le mot coordination mais malheureusement ce qui se passe aujourd’hui dans le secteur des centres d’appels  ne reflète pas cette réalité-là. Aujourd’hui, on est confronté au problème de la casse des prix. Autrement dit, la vente des heures  diffère d’un centre d’appels à un autre. On  enregistre un décalage flagrant entre ceux qui vendent leurs heures avec 10 € et les autres qui les vendent à 4 €. Cette situation critique gêne les grandes multinationales qui prennent en considération la charge salariale, les prix, les solutions innovantes qu’elles proposent à leur clientèle. C’est pour cette raison là qu’on ne peut pas parler d’une coordination des efforts”.

La qualité des profils en question

Aux yeux de Mme. Yosra Sdiri, chargée des Ressources humaines Laser Contact Tunisie, présent en Tunisie depuis avril 2006,  le problème réside dans la qualité des profils: “C’est vrai qu’on a des problèmes de recrutement, de turn-over mais des chantiers sont en cours pour que ces problèmes soient résolus. Actuellement, plusieurs maitrisards suivent des cours de formation avec le BNEC. Pour répondre aux exigences du marché d’emploi, on espère que ces formations apporteront leurs fruits.”

La Chambre syndicale: la grande oubliée de la liste

Chez M. Haykel Chalbi, jeune promoteur d’Assur Call, opérant dans le domaine de prise de rendez-vous dans la mutuelle santé,  les informations sont plus détaillées que de coutume. Lancé avec une enveloppe de 100.000 DT,  le projet commence à faire son chemin en Tunisie depuis août 2009. Mais entre les problèmes des Poids Plumes et ceux des Poids lourds, un vrai débat s’instaure.

“Je n’ai jamais entendu parler d’une chambre syndicale régissant l’activité des centres d’appels en Tunisie qu’à travers les journalistes». C’est avec ces propos que M. Haykel a évoqué le problème de manque de coordination entre les centres d’appels et la Chambre syndicale régissant l’activité de ce créneau dans notre pays. “Si une personne se présente au nom de cet organisme je serais ravi de collaborer avec elle”, confirme-t-il.

Le homeshoring est encore à l’étude“…

Il y a tout juste deux mois (juillet 2010), le secrétaire d’Etat à l’Emploi français, M. Laurent Wauquiez, a annoncé que le gouvernement français étudie un plan d’action contre la délocalisation des centres d’appels.

Question Express à Haykel Chalbi :

Depuis la proposition du secrétaire d’Etat à l’Emploi français, le spectre du homeshoring plane sur le secteur des centres d’appels. Qu’est-ce que vous en pensez?

En fait la question ou encore le plan d’action français pour la lutte contre la délocalisation des centres d’appels est à l’étude. Aucune mesure n’a été prise pour le moment. A mon avis, il est totalement prématuré de parler de ce genre d’initiative.

Multiples sont les contraintes qui présent sur l’activité des Centres d’appels en Tunisie. Face à une telle situation, les centres d’appels seraient-ils susceptibles de faire le printemps du secteur des Tic en Tunisie?


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