L’Observatoire de l’inclusion financière (OIF) relevant de la Banque centrale de Tunisie (BCT) vient de publier hier jeudi 17 juin 2021 le « Rapport annuel d’évaluation de l’activité de la médiation bancaire » pour l’exercice 2019.
Selon le rapport, le volume de l’activité de la médiation s’est stabilisé au cours de l’année 2019, pour enregistrer le même nombre de réclamations traitées au cours de l’année 2018, soit 217 réclamations. En outre et en plus des réclamations reçues en 2019, les rapports de médiation font état de 6 réclamations reçues en 2018 et clôturées en 2019. L’année 2019 a enregistré une seule demande de médiation adressée aux établissements financiers.
Ceci montre clairement que le mécanisme de médiation bancaire, qui est un mécanisme alternatif de résolution des litiges entre les banques et les établissements financiers et les usagers de leurs services, est un outil inefficient au niveau de l’affermissement de la relation banque-client et de la préservation de leur intérêt, d’autant plus qu’il est largement méconnu.
Le rapport fait ressortir les principales observations suivantes :
• Le nombre de réclamations reçues demeure faible, soit environ en moyenne une réclamation par mois ;
• Le sort accepté par les deux parties concerne 38 réclamations, soit 56% des réclamations résolues.
• Le nombre de réclamations rejetées par les médiateurs est élevé, soit 39,7% des réclamations reçues. Ceci s’explique par les limites du champ d’intervention de la médiation ;
• Le volume important des réclamations dépassant les délais réglementaires de traitement est de 23,5% des réclamations traitées et déclarées recevables. Ceci nécessite d’approfondir l’analyse pour identifier les raisons de ce dépassement ;
• La répartition, par région révèle que la majorité des réclamations concerne le Grand Tunis et le Gouvernorat de Nabeul soit 77,8% des réclamations recevables. Cette forte concentration, outre la concentration de l’activité bancaire dans ces zones, pourrait s’expliquer par la méconnaissance du dispositif de médiation à l’échelle nationale.
Il est à rappeler que l’Organisation tunisienne de l’information du consommateur (OTIC) a annoncé en juin 2018, les résultats d’une enquête ayant portée sur la qualité des services bancaires au sein des banques tunisiennes.
L’enquête qui a été menée auprès d’un un échantillon de 2415 clients de banques tunisiennes et d’institutions financières a révélé que 74% des interrogés ne font pas confiance à la transparence au sein des banques, 92% des interrogés ne connaissent pas le poste de médiateur bancaire, 94% de ceux-ci ne connaissent pas la nature des services offerts gratuitement par la banque et 96% des personnes questionnées n’ont pas comparé entre les différents tarifs bancaires de plusieurs banques avant d’ouvrir un compte bancaire.
L’enquête a évoqué que 84% des sondés ne sont pas satisfaits par les services bancaires.
L’OTIC a indiqué que la révision à la hausse des taux lésait gravement le pouvoir d’achat du consommateur et complique l’accès au crédit tout en précisant que 17% des réclamations reçues par l’organisation portent sur les banques. L’organisation a plaidé pour une meilleure sensibilisation du consommateur afin qu’il connaisse ses droits à propos du secteur bancaire.
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