L’Observatoire de l’Inclusion Financière relevant de la Banque Centrale de Tunisie (BCT) vient de publier son rapport annuel de la médiation bancaire au titre de l’année 2020, un rapport presque vide faisant état du « sort » de quelques centaines de réclamations des clients du secteur bancaire, un secteur qui traite des millions d’opérations par jours.
Les données du rapport ont dévoilé clairement l’échec du mécanisme de médiation bancaire qui est au fait un simple argument de marketing et de pseudo-transparence et pas plus et ce, dans un contexte d’asymétrie de relation entre les banques tunisiennes agissant en rentières et leurs clients qui n’ont pratiquement aucun recours ou chance pour faire valoir leur droit en cas de différend entre les deux parties.
Le nombre des réclamations reçues par les médiateurs en 2020 s’est élevé, d’après le rapport, à seulement 301 réclamations. L’analyse des rapports de médiation fait ressortir l’existence de 35 réclamations reçues en 2019 non encore achevées.
Par nature de réclamant, on indique que la part revenant aux particuliers demeure la plus importante avec 222 réclamations reçues représentant 73,7% du total. Quant aux réclamations provenant des entreprises, leur nombre est de 71 réclamations.
S’agissant des associations, le nombre de réclamations a diminué revenant à une seule réclamation en 2020 contre 5 en 2019. Pour les professionnels, le nombre de réclamations reçues demeure constant par rapport à l’année 2019 soit 7 réclamations.
Selon les données recueillies, 8,4% des réclamations, faisant l’objet d’un avis du médiateur, comportent un aspect financier. Ces réclamations totalisent un montant de 12.183,000 Dinars en diminution d’environ 7% par rapport à l’année 2019.
Il est à signaler toutefois que les remboursements aux réclamants se sont situés à 4.164,000 Dinars, soit 34,2%, de l’enjeu financier global. Par réclamations résolues, ce montant s’est établi, en moyenne, à 189 Dinars. Des chiffres qui passent outre tout commentaire.
Les résultats d’une étude publiée début juillet 2020 sur la base d’une enquête qui a concerné 3.285 personnes et 19 banques ont révélé que 91,4% des interrogés sont des clients bancaires et que plus de 42,3% d’entre eux sont moyennement satisfaits, ou pas du tout satisfaits.
Autres résultats révélés par cette enquête, le critère de la qualité de la relation avec la clientèle avait intéressé 26,8% des répondants. L’enquête a permis de savoir que les raisons du choix de la banque sont les mêmes aussi bien pour les personnes qui sont déjà clients de banques que pour ceux qui ne le sont pas.
La proximité du domicile ou du lieu de travail et la qualité de la relation avec la clientèle sont les deux raisons déterminantes pour le choix de la banque principale. Ces résultats ont concerné 18 parmi les 19 banques étudiées.
Par ailleurs, il a été noté qu’un client d’une banque sur cinq se déclare insatisfait de sa banque.
Pour les non-satisfaits, 51,6% estiment que les frais de commission restent élevés. 42,8% pensent que le traitement lent des demandes clients présente une entrave et 14,5% voient que les banques ont une mauvaise relation avec leurs clientèles. 38,9% d’entre eux considèrent que les qualités des services à distance sont mauvaises. Par ailleurs, il est à signaler que l’étude s’est penchée sur les raisons d’insatisfaction spécifiques à chaque banque.
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